Subject: [secteurspub] Baromètre sur les services publics
From: Arnaud Malaisé <[email-masked]>
To: liste Spub <[email-masked]>
Date: Wed, 28 Jan 2015 09:54:46 +0100
List-Id: <secteurspub.listes.fsu.fr>

Une étude intéressante des différents SP
La note de présentation de TNS en dessous et le PDF complet en PJ
Arnaud

Les services publics évoquent de plus en plus l'Etat et de moins en moins les entreprises publiques

Les Français sont aujourd'hui 59% à associer la notion de services publics à différents services de l'Etat. Ils n'étaient que 41% dix ans plus tôt. Les plus cités, sont : les services des impôts et de la fiscalité, la sécurité sociale, la police ou encore les services de santé publique. A l’inverse, il y a dix ans, La Poste, la SNCF, EDF et les autres entreprises publiques venaient le plus spontanément à l’esprit des Français lorsqu’on leur parlait de services publics : 47% en citaient au moins une, pour seulement 18% aujourd’hui.

Les Français considèrent que les pouvoirs publics devraient prioritairement porter leurs efforts sur l’emploi. Cette priorité à l’emploi (60%) est une constante depuis dix ans. Pourtant, les différents services de l’Etat qui sont en lien avec cette thématique n’arrivent qu’en 6ème position. L’Education Nationale se maintient, et ce depuis la création du baromètre, à la deuxième place (40%). La santé publique, toujours en 3ème place, est sûrement le plus stable avec un score toujours compris entre 30% et 40%. Des évolutions sont toutefois à noter sur d’autres services : l’environnement remonte la pente (+3) après une chute de 20 points entre 2009 et 2013, la défense nationale, de son côté, continue sa progression (+3 en 2013 et +4 en 2014) et atteint aujourd’hui 11%.

Un arbitrage impôts / prestations en faveur d’économies budgétaires

S’ils devaient choisir, près des deux tiers des Français (65%) privilégieraient une diminution des impôts accompagnée d’une réduction des prestations plutôt qu’une augmentation des impôts pour une amélioration des prestations. Alors qu’entre 2004 et 2012, le nombre de Français aspirant à plus de services publics, quitte à payer plus d’impôts, avait augmenté, passant de 40% à 49%, la tendance s’est brusquement inversée en 2013 et s’est confirmée cette année avec 33% privilégiant cette option.

Cependant, 59% des Français considèrent qu’il serait possible de réaliser des économies importantes sans diminuer la qualité des services proposés : 78% des usagers des services fiscaux, 76% pour la sécurité sociale, 71% pour l’environnement, 65% pour l’emploi ou encore 55% pour le logement. A l’inverse, dans la police et la gendarmerie, seuls 33% de leurs usagers pensent que des économies sont possibles sans que cela n’altère la qualité des prestations fournies. 47% des usagers de l’Éducation Nationale expriment la même opinion.

Parmi différentes pistes de réduction des dépenses publiques, l’amélioration de l’efficacité arrive en tête avec 61% de citations, suivie par la diminution du montant de certaines aides sociales(54%). Viennent ensuite la réduction des dépenses d’équipements et d’infrastructures (41%) et la suppression de certains services fournis par l’Etat (37%).

Enfin, arrive en cinquième position (avec 35% de mentions), l’utilisation plus massive d’Internet dans les services publics.  La transition numérique est en effet déjà amorcée dans quatre services publics pour lesquels la mise en relation s’effectue principalement via Internet : l’environnement, la sécurité sociale, la fiscalité et le logement. De leur côté, les usagers des services de l’emploi privilégient à nouveau le contact physique après deux années durant lesquelles Internet était devenu le mode principal d’entrée en relation.

La transition numérique est donc pour les Français à la fois un facilitateur de mise en relation avec les services publics pour les usagers et une source potentielle d’économies. Cette appréciation ne s’applique pas aux forces de sécurité.

Acteurs publics et services publics : l’écart entre satisfaction (élevée) des usagers et l’opinion (médiocre) des Français se réduit

Alors que 67% des usagers sont satisfaits de la qualité des services publics, seuls 39% des Français en ont une bonne opinion. Cet écart entre la satisfaction des usagers et l’opinion des Français dans leur ensemble tend à se réduire après deux années au cours desquelles il s’était creusé. En effet, alors que les services publics semblent confrontés à une exigence accrue de la part de leurs usagers, les Français portent globalement un regard moins sévère sur l’action de l’Etat. Il est vrai que leur opinion à cet égard avait atteint son niveau le plus bas en 2013.

Historiquement, parmi tous les services publics testés, l’emploi enregistre le résultat le plus basavec un niveau de bonne opinion qui n’a jamais dépassé 30% et qui atteint cette année un niveau jamais observé (11%). En baisse de 5 points, il est le seul service, avec la Justice (-2), à ne pas bénéficier du rebond dans l’opinion évoqué plus haut. A l’opposé, les forces de sécurité (police, gendarmerie) ont toujours enregistré l’opinion la plus favorable chez les Français depuis dix ans avec des résultats de bonne opinion systématiquement supérieurs à 60% (66% en 2014).

De son côté, la satisfaction moyenne des usagers poursuit la baisse entamée en 2011 pour atteindre son plus bas niveau depuis la création du baromètre (67% vs. 76% en 2011). La détérioration concerne tous les services publics, exception faite de la Justice (+3) et de l’Education Nationale (+4). La santé publique (82%), la police et la gendarmerie (78%) et les services fiscaux (78%) restent néanmoins ceux qui satisfont le plus leurs usagers.

Les Français en quête d’efficacité dans les services publics

Parmi les attentes chères aux Français concernant leurs relations avec les services publics, la notion d’efficacité est à nouveau largement plébiscitée. Dans ce cas, il s’agit du traitement des dossiers dans le cadre d’une relation directe et individuelle. La rapidité des démarches est en ce sens cruciale pour 56% des répondants, et ce plus particulièrement encore dans les petites agglomérations (63%). On retrouve ici aussi une référence à la transition numérique, qui devrait être poussée encore davantage pour 28% des répondants (35% en région parisienne). La prise en compte des remarques et des suggestions des usagers fait également partie des attentes pour un quart des personnes interrogées (29% pour les 65 ans et plus).

Cette notion d’écoute est aujourd’hui primordiale et ressort particulièrement à l’occasion des dix ans du baromètre. Cela se voit directement à travers l’expression des attentes mais également par la volonté d’instantanéité dans la mise en relation. La tendance de la société qui veut que l’on s’éloigne physiquement pour se rapprocher virtuellement se manifeste également dans les aspirations des Français à l’égard des services publics. Une prise en charge optimale nécessite une écoute accrue et en ce sens la transition numérique laisse augurer un regain de satisfaction pour les services publics l’ayant pleinement amorcée.